Rękojmia a gwarancja – różnice, o których warto wiedzieć

Rękojmia i gwarancja to dwa różne sposoby reklamowania wadliwego towaru. W sprzedaży konsumenckiej reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kierujesz do sprzedawcy, a gwarancyjną – do gwaranta wskazanego w dokumencie. Sprawdź, kto odpowiada za produkt, jakie masz żądania i kiedy warto wybrać daną procedurę.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

Najważniejsza różnica dotyczy źródła odpowiedzialności. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową wynika z ustawy i co do zasady nie zależy od tego, czy producent udzielił gwarancji.

Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Jej zakres, czas trwania i sposób rozpatrywania zgłoszeń określa oświadczenie gwarancyjne. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.

Na czym polega odpowiedzialność sprzedawcy?

W aktualnej sprzedaży konsumenckiej określenie rękojmia jest często używane potocznie. Podstawą reklamacji jest jednak odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta.

Produkt powinien odpowiadać opisowi, mieć uzgodnione właściwości, nadawać się do zwykłego lub wskazanego celu oraz być kompletny. Odpowiedzialność może dotyczyć także wad prawnych, na przykład sytuacji, gdy rzecz należy do osoby trzeciej albo jest obciążona jej prawem.

Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia oryginalnego opakowania. Dowodem zakupu może być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail albo inny wiarygodny dokument.

Jakie żądania przysługują kupującemu?

Kupujący może domagać się przede wszystkim:

• bezpłatnej naprawy towaru,
• wymiany produktu na zgodny z umową,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna lub naprawa i wymiana nie rozwiązują problemu.

Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli realizacja wybranego żądania byłaby niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Nie może jednak odrzucić reklamacji wyłącznie dlatego, że towar wyprodukował inny podmiot.

Co zapewnia gwarancja?

Gwarancja jest dodatkowym zapewnieniem dotyczącym jakości lub działania produktu. Powstaje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które może znajdować się w karcie gwarancyjnej, instrukcji, umowie, a nawet w reklamie.

Dokument powinien jasno wskazywać gwaranta, przedmiot ochrony, czas jej trwania, zasięg terytorialny oraz procedurę zgłoszenia. Musi także wyjaśniać, jakie świadczenia otrzyma kupujący w razie ujawnienia wady.

Gwarancja może obejmować naprawę, wymianę, zwrot ceny albo inne usługi. Gwarant może również określić wyłączenia, na przykład uszkodzenia mechaniczne, zalanie, niewłaściwe użytkowanie lub brak wymaganych przeglądów, jeśli warunki zostały opisane jasno.

Jak długo trwa gwarancja?

Czas ochrony wynika z dokumentu gwarancyjnego. Gdy gwarant nie określił terminu, przyjmuje się, że gwarancja trwa 2 lata od wydania towaru.

Jeżeli produkt został naprawiony, okres gwarancji wydłuża się o czas, w którym kupujący nie mógł z niego korzystać. Po wymianie rzeczy na nową albo istotnej naprawie termin może rozpocząć się ponownie, zgodnie z zasadami wskazanymi w Kodeksie cywilnym i oświadczeniu gwarancyjnym.

Ile trwa ochrona z tytułu niezgodności towaru z umową?

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od jego wydania konsumentowi. W przypadku towaru używanego strony mogą uzgodnić krótszy okres, ale nie może on być krótszy niż rok.

Jeżeli niezgodność ujawni się w ciągu 2 lat, konsument może złożyć reklamację. W pierwszym roku obowiązuje domniemanie, że problem istniał już w chwili dostarczenia towaru. Oznacza to, że to sprzedawca musi wykazać, iż wada powstała później, na przykład wskutek nieprawidłowego użytkowania.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na żądanie konsumenta w ciągu 14 dni. Brak stanowiska w tym terminie oznacza uznanie żądania za zasadne, jeżeli dotyczyło naprawy, wymiany albo określonego obniżenia ceny.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć w sklepie, pocztą elektroniczną, przez formularz internetowy albo listownie. Dla celów dowodowych warto zachować kopię zgłoszenia, potwierdzenie wysłania i dokumenty związane z zakupem.

Treść reklamacji powinna zawierać:

1. datę zakupu i dane produktu,
2. opis ujawnionej niezgodności lub usterki,
3. datę zauważenia problemu,
4. wyraźne wskazanie żądania, na przykład naprawy, wymiany albo obniżenia ceny.

Nie musisz używać specjalistycznych określeń. Warto jednak zaznaczyć, czy zgłoszenie składane jest do sprzedawcy z powodu braku zgodności towaru z umową, czy do konkretnego gwaranta na podstawie jego oświadczenia.

Kiedy wybrać gwarancję, a kiedy reklamację do sprzedawcy?

Gwarancja może być wygodna, gdy producent ma własny serwis, zna konstrukcję produktu i zapewnia szybką procedurę. Przed zgłoszeniem trzeba sprawdzić, czy wada mieści się w zakresie ochrony oraz czy dokument nie przewiduje dodatkowych wymogów.

Reklamacja do sprzedawcy daje prawa wynikające bezpośrednio z przepisów. W wielu sytuacjach pozwala żądać nie tylko naprawy lub wymiany, lecz także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Sprzedawca nie może przerzucić odpowiedzialności na producenta.

Wybór jednej drogi nie zamyka drugiej. Jeżeli reklamacja gwarancyjna została odrzucona, nadal możesz dochodzić roszczeń od sprzedawcy, o ile trwa ustawowy okres odpowiedzialności. Analogicznie, skorzystanie z uprawnień wobec sprzedawcy nie odbiera prawa do wykorzystania gwarancji.

Gwarancja i odpowiedzialność sprzedawcy są niezależnymi podstawami reklamacji. Odrzucenie jednej z nich nie oznacza automatycznie utraty wszystkich praw kupującego.

Czy zasady różnią się w relacjach B2B?

W transakcjach między przedsiębiorcami rękojmia może zostać ograniczona, zmodyfikowana albo całkowicie wyłączona w umowie. Jeżeli strony nie uregulują tej kwestii, zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego.

Gwarancja także zależy od treści oświadczenia gwarancyjnego. Przedsiębiorca powinien sprawdzić, kto jest gwarantem, jaki jest zakres ochrony, jak zgłasza się usterkę oraz czy obowiązują limity czasowe i wyłączenia.

Dokumentacja kontraktowa powinna jednoznacznie opisywać odpowiedzialność za transport, montaż, serwis, części eksploatacyjne i skutki nieprawidłowego użytkowania. Ma to szczególne znaczenie przy towarach intensywnie wykorzystywanych lub dostarczanych etapami.

Co sprawdzić przed wysłaniem reklamacji?

Przed zgłoszeniem wybierz adresata, podstawę prawną i konkretne żądanie. Następnie przygotuj dokumenty oraz opis problemu:

• ustal, czy kierujesz reklamację do sprzedawcy, czy gwaranta,
• sprawdź datę wydania produktu i bieg terminu ochrony,
• zgromadź dowód zakupu lub potwierdzenie płatności,
• opisz wadę rzeczowo i dołącz zdjęcia albo nagranie, jeśli pomagają ją zobrazować,
• zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji oraz korespondencję.

Jeżeli wada była wyraźnie opisana przed zakupem, a obniżka ceny wynikała właśnie z tego powodu, reklamacja w tym zakresie może nie zostać uwzględniona. Dotyczy to jednak tylko niezgodności, o której kupujący został wcześniej poinformowany.